Tender description

Αντικείμενο της σύμβασης είναι η λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου, για την παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε πολίτες, για τις ανάγκες υποστήριξης της δράσης των Κέντρων Κοινότητας και του Προγράμματος του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, και η εξαγωγή αναφορών - στατιστικών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, μέσω κατάλληλου λογισμικού, που θα διατεθεί από την αναθέτουσα. Μέσω του τηλεφωνικού κέντρου, οι πολίτες θα μπορούν να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με το Πρόγραμμα «Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης», διευκρινίσεις επί της διαδικασίας και των κριτηρίων υπαγωγής τους σε αυτό, ενώ θα τους παρέχονται και πληροφορίες, για τις υπηρεσίες που τους προσφέρουν τα Κέντρα Κοινότητας, τις διαδικασίες εγγραφής τους στο μητρώο ωφελουμένων και πληροφορίες σχετικά με φορείς, υπηρεσίες και δράσεις κοινωνικής προστασίας.

Νομικές, οικονομικές, χρηματοοικονομικές και τεχνικές πληροφορίες

Κατάλογος και σύντομη περιγραφή των όρων

— επαγγελματική δραστηριότητα συναφή με το αντικείμενο των προς παροχή υπηρεσιών, ήτοι: «Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου»,

— βεβαίωση κατοχής γενικής άδειας και αριθμού μητρώου από την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Ε.Ε.Τ.Τ.), για την παροχή δραστηριοτήτων δικτύων ή/και υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών,

— να έχουν καταθέσει την πολιτική διασφάλισης του απορρήτου των επικοινωνιών, προς έγκριση από την Αρχή Διασφάλισης του Απορρήτου των Επικοινωνιών (Α.Δ.Α.Ε.),

— να είναι εγγεγραμμένοι στο Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών.

Οι οικονομικοί φορείς που είναι εγκατεστημένοι σε κράτος - μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε ένα από τα επαγγελματικά ή εμπορικά μητρώα, που τηρούνται στο κράτος εγκατάστασής τους ή να ικανοποιούν οποιαδήποτε άλλη απαίτηση ορίζεται στο Παράρτημα XI του Προσαρτήματος Α΄ του ν. 4412/2016.

Στις διαδικασίες σύναψης συμβάσεων υπηρεσιών, εφόσον οι οικονομικοί φορείς πρέπει να διαθέτουν ειδική έγκριση ή να είναι μέλη συγκεκριμένου οργανισμού, για να μπορούν να παράσχουν τη σχετική υπηρεσία στη χώρα καταγωγής τους, η αναθέτουσα αρχή μπορεί να τους ζητά να αποδείξουν ότι διαθέτουν την έγκριση αυτή ή ότι είναι μέλη του εν λόγω οργανισμού.

Στην περίπτωση οικονομικών φορέων εγκατεστημένων σε κράτος - μέλος του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (Ε.Ο.Χ.) ή σε τρίτες χώρες που έχουν προσχωρήσει στη Σ.Δ.Σ. ή σε τρίτες χώρες που δεν εμπίπτουν στην προηγούμενη περίπτωση και έχουν συνάψει διμερείς ή πολυμερείς συμφωνίες με την Ένωση, σε θέματα διαδικασιών ανάθεσης δημοσίων συμβάσεων, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε αντίστοιχα επαγγελματικά ή εμπορικά μητρώα.

Κατάλογος και σύντομη περιγραφή των κριτηρίων επιλογής
Όσον αφορά στην οικονομική και χρηματοοικονομική επάρκεια, για την παρούσα διαδικασία σύναψης σύμβασης, οι οικονομικοί φορείς απαιτείται να διαθέτουν μέσο γενικό ετήσιο κύκλο εργασιών για τις τρεις (3) τελευταίες διαχειριστικές χρήσεις (2019, 2018, 2017), τουλάχιστον ίσο με τον προϋπολογισμό της προκηρυσσόμενης σύμβασης. Σε περίπτωση που ο υποψήφιος ανάδοχος δραστηριοποιείται για χρονικό διάστημα μικρότερο των τριών (3) διαχειριστικών χρήσεων, τότε ο μέσος ετήσιος κύκλος εργασιών για όσες διαχειριστικές χρήσεις δραστηριοποιείται, θα πρέπει να είναι τουλάχιστον ίσος με τον προϋπολογισμό της προκηρυσσόμενης σύμβασης.
Κατάλογος και σύντομη περιγραφή των κριτηρίων επιλογής

Όσον αφορά στην τεχνική και επαγγελματική ικανότητα, για την παρούσα διαδικασία σύναψης σύμβασης, οι οικονομικοί φορείς απαιτείται (επί ποινή απόρριψης):

α) κατά τη διάρκεια των 3 τελευταίων ετών, να έχουν εκτελέσει τουλάχιστον 2 συμβάσεις παροχής υπηρεσιών του συγκεκριμένου τύπου, διάρκειας κατ΄ ελάχιστον 6 μηνών έκαστη. Συγκεκριμένα, οι οικονομικοί φορείς για την απόδειξη της τεχνικής και επαγγελματικής ικανότητας της παραγράφου 2.2.6) της αρ. 3/2020 διακήρυξης, προσκομίζουν βεβαιώσεις δημοσίων ή/και ιδιωτικών φορέων ή οργανισμών, με τις οποίες να αποδεικνύουν ότι έχουν υλοποιήσει τουλάχιστον δύο (2) παρόμοια έργα του συγκεκριμένου τύπου της διακήρυξης, κατά τη διάρκεια των τριών (3) τελευταίων ετών. Επίσης, θα πρέπει να διαθέτουν όλες τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία επαγγελματικές άδειες, για την εκπόνηση του έργου·

β) να διαθέτουν τα κατάλληλα εκπαιδευμένα στελέχη παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου (call center agents) (βλ. Παράρτημα Ι της διακήρυξης)·

γ) να διαθέτουν ομάδα διοίκησης έργου, επιφορτισμένη με τον συντονισμό και τη διοίκηση των call center agents (βλ. Παράρτημα Ι της διακήρυξης)·

δ) να δηλώνουν ότι δεσμεύονται να λάβουν την κατάλληλη εκπαίδευση από την αναθέτουσα, έτσι ώστε να μπορούν να χειρίζονται τον τεχνικό εξοπλισμό που διαθέτει ήδη η αναθέτουσα από τη διακήρυξη υπ' αριθμ. 2/2019 με τίτλο: «Προμήθεια τεχνολογικού εξοπλισμού τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης (call center)».

Obligation to indicate the names and professional qualifications of the staff assigned to performing the contract
ναι
Όροι εκτέλεσης της σύμβασης

1) εγγύηση καλής εκτέλεσης: ύψους 5 % επί της αξίας της σύμβασης·

2) κατά την εκτέλεση της σύμβασης, ο ανάδοχος τηρεί τις υποχρεώσεις στους τομείς του περιβαλλοντικού, κοινωνικοασφαλιστικού και εργατικού δικαίου, που έχουν θεσπισθεί με το δίκαιο της Ένωσης, το εθνικό δίκαιο, συλλογικές συμβάσεις ή διεθνείς διατάξεις περιβαλλοντικού, κοινωνικοασφαλιστικού και εργατικού δικαίου, οι οποίες απαριθμούνται στο Παράρτημα X του Προσαρτήματος Α΄ του ν. 4412/2016. Η τήρηση των εν λόγω υποχρεώσεων από τον ανάδοχο και τους υπεργολάβους του ελέγχεται και βεβαιώνεται από τα όργανα που επιβλέπουν την εκτέλεση της σύμβασης, και τις αρμόδιες δημόσιες αρχές και υπηρεσίες, που ενεργούν εντός των ορίων της ευθύνης και της αρμοδιότητάς τους.

Η εκτέλεση της σύμβασης θα πραγματοποιηθεί σύμφωνα με τους όρους και τα ειδικά οριζόμενα στο σχέδιο σύμβασης, που επισυνάπτεται στο Παράρτημα VIII της διακήρυξης.



Διαδικασία

Είδος διαγωνισμού
Open
Η σύμβαση καλύπτεται από τη Συμφωνία περί Δημοσίων Προμηθειών
όχι
Όροι για την αποσφράγιση των προσφορών

2020-07-01

12:00

Σολωμού 60

Αθήνα

Τ.Κ. 104 32

Τοπική ώρα
14:00
Γλώσσες στις οποίες μπορούν να συνταχθούν τα σχέδια ή οι αιτήσεις συμμετοχής
EL
Ημερομηνία
2020-06-25

Πρόσθετες πληροφορίες

Πρόκειται για επαναλαμβανομένη δημόσια σύμβαση
όχι
Ημερομηνία αποστολής της παρούσας προκήρυξης
2020-05-19
Φορέας αρμόδιος για τις διαδικασίες προσφυγής

Αρχή Εξέτασης Προδικαστικών Προσφυγών

Λεωφόρος Θηβών 196 - 198

Άγιος Ιωάννης Ρέντης / Αθήνα

182 33

+30 2132141216

[email protected]

+30 2132141229

http://www.aepp-procurement.gr/

Precise information on deadline(s) for review procedures

Σε περίπτωση προσφυγής κατά πράξης της αναθέτουσας αρχής, η προθεσμία για την άσκηση της προδικαστικής προσφυγής είναι:

α) δέκα (10) ημέρες, από την κοινοποίηση τής προσβαλλόμενης πράξης στον ενδιαφερόμενο οικονομικό φορέα, αν η πράξη κοινοποιήθηκε με ηλεκτρονικά μέσα ή τηλεομοιοτυπία ή

β) δεκαπέντε (15) ημέρες, από την κοινοποίηση της προσβαλλόμενης πράξης σε αυτόν, αν χρησιμοποιήθηκαν άλλα μέσα επικοινωνίας, άλλως·

γ) δέκα (10) ημέρες, από την πλήρη —πραγματική ή τεκμαιρόμενη— γνώση της πράξης, που βλάπτει τα συμφέροντα του ενδιαφερόμενου οικονομικού φορέα.

Ειδικά για την άσκηση προσφυγής κατά προκήρυξης, η πλήρης γνώση αυτής τεκμαίρεται μετά την πάροδο δεκαπέντε (15) ημερών, από τη δημοσίευση στο Κ.Η.Μ.ΔΗ.Σ..

Σε περίπτωση παράλειψης, η προθεσμία για την άσκηση της προδικαστικής προσφυγής είναι δεκαπέντε (15) ημέρες, από την επομένη της συντέλεσης τής προσβαλλόμενης παράλειψης.

Electronic payment will be used
ναι
Υπηρεσία από την οποία παρέχονται πληροφορίες για την υποβολή προσφυγών

Αρχή Εξέτασης Προδικαστικών Προσφυγών

Λεωφόρος Θηβών 196 - 198

Άγιος Ιωάννης Ρέντης / Αθήνα

182 33

+30 2132141216

[email protected]

+30 2132141229

http://www.aepp-procurement.gr/

Main CPV code 64214200

Bidding information

Bidding deadline

25 Jun 2020

22 days remaining

Total estimated value

EUR 282,258

Locations

Ελλάδα, Αθήνα

LOTS ASSOCIATED WITH THIS TENDER

Value

EUR 282,258

Αντικείμενο του παρόντος έργου είναι η παροχή υπηρεσιών call center στην αναθέτουσα, για την τηλεφωνική πληροφόρηση των πολιτών σχετικά με το Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης και τις δράσεις των Κέντρων Κοινότητας, και η εξαγωγή αναφορών - στατιστικών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, μέσω κατάλληλου λογισμικού, που θα διατεθεί από την αναθέτουσα.

Ειδικότερα, οι υποχρεώσεις του αναδόχου, στο πλαίσιο τού συμβατικού τιμήματος τού έργου, θα καλύπτουν - υποστηρίζουν πλήρως μεταξύ των άλλων προβλεπόμενων στην παρούσα, κυρίως τα παρακάτω:

— την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας σε προσωπικό [5 υπαλλήλους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης - τηλεφωνητές και ενός (1) υπαλλήλου - supervisor, για την εξασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, την εξαγωγή αναφορών, στατιστικών κ.ά.], για την κάλυψη της ζήτησης στο πλαίσιο των προβλεπομένων στην παρούσα διακήρυξη,

— την παροχή υπηρεσιών - πληροφοριών μέσω τηλεφώνου σε κάθε καλούντα, σχετικά με το Κοινωνικό Εισόδημα Αλληλεγγύης και τις δράσεις των Κέντρων Κοινότητας. Η πληροφόρηση θα περιλαμβάνει κυρίως τις διαδικασίες, που προβλέπονται για τη λήψη του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης, τα απαραίτητα δικαιολογητικά και τις αρμόδιες Αρχές που εμπλέκονται στην απόκτησή του, όπως επίσης και τις υπηρεσίες που παρέχουν τα Κέντρα Κοινότητας σε κάθε Περιφερειακή Ενότητα και Δήμο, σύμφωνα με προσυμπληρωμένο κατάλογο ερωτήσεων - απαντήσεων και κατόπιν εκπαίδευσης με ευθύνη της αναθέτουσας,

— την πληροφόρηση μέσω τηλεφώνου, για τα στοιχεία επικοινωνίας όλων των Υπηρεσιών που εμπλέκονται στην απόκτηση του Κοινωνικού Εισοδήματος Αλληλεγγύης, τα Κέντρα Κοινότητας της χώρας μας και των υπηρεσιών που θα υποδείξει η Ε.Δ.Κ.Α. (ταχυδρομικές διευθύνσεις, τηλέφωνα επικοινωνίας, url και διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε επίπεδο Διεύθυνσης ή και τμήματος κάθε Φορέα),

— την καταγραφή των αιτημάτων, των απαντήσεων, της πιθανής δρομολόγησής τους σε δεύτερο επίπεδο και της ολοκλήρωσής τους σε σχετική φόρμα, που θα διαθέτει το παρεχόμενο από την αναθέτουσα λογισμικό,

— την ενημέρωση των πολιτών, σχετικά με τη διεκπεραίωση των εκκρεμών αιτημάτων, τα οποία έχουν δρομολογηθεί σε δεύτερο επίπεδο,

— τη λειτουργία και την παροχή των προβλεπόμενων υπηρεσιών 8 ώρες την ημέρα, 5 ημέρες την εβδομάδα, σε εργάσιμες ημέρες και ώρες, στην έδρα του τηλεφωνικού κέντρου για όλη τη διάρκεια του έργου, κατόπιν συνεννόησης με την αναθέτουσα,

— τη συλλογή, τήρηση, επεξεργασία και διάθεση στην αναθέτουσα αρχή, αναφορών με στατιστικά στοιχεία, για το σύνολο των τηρούμενων πληροφοριών που προβλέπονται στην αρ. 3/2020 διακήρυξη (Παράρτημα Ι).

Yes

Φορέας χρηματοδότησης: Ε.Π. «Ανάπτυξη Ανθρώπινου Δυναμικού, Εκπαίδευση και Διά Βίου Μάθηση», κωδ. ΣΑ Ε334/1, κωδ. Πράξης ΣΑ 2017ΣΕ33410013. Η παρούσα σύμβαση χρηματοδοτείται από πιστώσεις του Προγράμματος Δημοσίων Επενδύσεων (αριθ. ενάριθ. έργου κωδ. ΣΑ Ε334/1 κωδ. Πράξης ΣΑ 2017ΣΕ33410013), υποέργο 2 της Πράξης με MIS: 5005087.

Main site or place of performance

Σολωμού 60

Αθήνα

Τ.Κ. 104 32

SIMILAR TENDERS

Ireland : Dublin - Mechanical and electrical engineering services

Ireland

Value: 1.8 million Euro

United Kingdom : London - Recruitment services

United Kingdom of Great Britain and Northern Ireland

Value: Not specified

Norway : Vennesla - Pipeline, piping, pipes, casing, tubing and related items

Norway

Value: 16.0 million Norwegian Krone

Norway : Engerdal - Construction work

Norway

Value: Not specified

Norway : Hagan - Dairy products

Norway

Value: Not specified

Norway : Ålesund - Health and social work services

Norway

Value: 300.0 million Norwegian Krone

Norway : Oslo - Wheeled loaders

Norway

Value: Not specified